“你的OTA升级失败了，可能要进店升级一下？”“陈先生，您好！刚和您电话沟通过，因后台监测到您的车辆与后台交互存在一些问题可能影响OTA，需要您方便之时进店检查一下，提前3天和我预约，预计要一天时间。感谢理解配合[抱拳]”

大家好，自从2021年12月初提车以来，极氪001也迎来了多次大小版本的车机更新，从1.04到2.0到2.01b再到目前的3.0，每次线上推送都失败，只能驱车1小时去售后服务中心升级（当时对上门取送车服务还不大了解），让人劳神费时，这也就有了开头的极氪橙对话，告知我升级失败的究极原因——驾驶员检测模块（简称DMM）失灵！

这就意味着我无法享受线上OTA，每次都得去线下升级，再加上一次洗车时发现外后视镜侧视摄像头无故裂开，最崩溃的是还有左中前侧雷达每天像唐僧似的发出误报“嗡嗡”声，让人头都大了，所以在总总小问题折磨下，才有了这次上门取送车维修！

接下来说说这次取送车维修服务过程、感受和一点建议。

一、预约

5月20日，我接到极氪橙徐力强的来电向我说明了车辆与后台交互存在问题，需要进店检修的事情，因为技术人员要从宁波过来，需要提前预约时间，但因为个人工作原因抽不开身，就一直拖到了8月份，我再次接到徐力强的电话，说是我车辆升级失败大概率就是DMM引起的，为了让我少跑一次，特意去总部申请了DMM模块到温州售后中心，并给我申请板车到店检修，一次性解决模块、摄像头更换、雷达检修和3.0升级，那时我一直以为只有车辆无法行驶或出事故要维修才能叫板车，让我感受到免费道路救援服务的省时便利。于是，8月28日，在确认DMM和后视镜等配件陆续到店后，极氪橙徐力强就跟我确定时间和地点，给我预约了拖车。

二、拖车

29日早上，我在单位，就提前收到板车师傅的电话，确认了时间和地方，同时也收到了极氪汽车道路救援中心的短信，可以实时查看板车定位。

师傅到了后，先检查全车车身、轮胎、底盘以及核对标识码并进行拍照，而后用绑带绑定固定每个轮胎，并且提醒要拔掉etc，以免产生不必要的高速费。

三、维修

车到售后中心后，立马收到售后丹丹的电话，跟我核对了需要检修项目，并告知我预计需要检修需要一天半的时间。第二天下午，接到丹丹电话，本以为是修好要送回来的消息，却告知更换DMM模块后，后台仍然不在线，需要拆右侧门槛下装饰板，查看装束线是否异常，丹丹也给我解释不会动座椅以及大动干戈拆卸，这也打消我的顾虑，毕竟内饰物件可是越拆越异响啊。

丹丹告知我DMM模块如果修复不成功的话，后续就无法OTA升级以及检测雷达误报（要在升级后才可检测是否还存在误报），所以当天晚上师傅加班加点给进行修复。第三天早上就收到丹丹的好消息，模块检修完毕，系统也升级到最新的3.0.1h，雷达在升级后也没有出现误报了(车衣终于免受割肉之苦)，可以提供地址运回爱车了！

四、插曲

第三天下午，爱车终于运回，也被售后洗的干干净净，正满心欢喜爱车终于脱胎换骨的时候，发生一点小插曲，车衣无故多了2面划痕，事后，极氪橙及时介入处理，和来回2次运输的拖车公司进行核实情况，及时维护了车主权益，这里也给极氪橙点赞，并没有像其他品牌一样，在推诿扯皮，而是实实在在的从车主角度出发解决问题。

五、变化

经过检修，爱车脱胎换骨，功能变化丰富了，增加拥有了LCC、ADB、FCAT和蓝牙钥匙，因为模块不检修，这些功能我都没有，自从有了LCC开高速真是省心省事（LCC的开启是连续按两次不抬手），ADB在夜间会车时确实是惊喜，FCAT也升级成功终于有辐射小圈圈了，蓝牙实体钥匙确实比手机蓝牙靠谱不再让我罚站！

六、感受

1、当时极氪橙的直接来电，能感受到极氪售后无时无刻的管家式陪伴，说明我们爱车在无时无刻被守护，无论是电池安全监测还是后台交互。

2、为客户提前着想，备好配件，减少维修和等待时间，售后协调有序。

3、售后上门取送车，省时省力，让车主不用请假也不需要远途开车去售后，并且在维修三天内提供两天的交通费。

4、及时介入维护客户权益，妥善处置插曲，客户放心！

七、建议

极氪售后肉眼可见的在进步和优化，但个人还是有以下疑问，熟悉售后群的应该都知道，群成员从七、八个人到后来的18个人最后是现在的23人，但日常群里能回复或者解决问题的人就那么二三个，而且分工也不明确，而剩余的其他人存在感又何在？

所以这里建议能不能把在群的各位极氪员工显示所属部门或工作岗位以及何职位进行细化，客户碰到问题时除了给极氪橙反馈时也可以@相应部门的人，也少了传话筒，效率也更高！

个人拙见，希望售后越来越好！PS：据说现在拖车没有那么容易叫了，希望政策不要缩水！