钥匙到了，车子还在网点等着换脑，先发个钥匙镇楼吧。

最近深刻的体验了一次极氪的售后过程，对售后有了自认为比较深刻的一次体验，稍微说一下情况。

背景

430 w86订单，9.27 提车

9.27发现偶发性仪表黑屏，按照交付人员说的重启解决。

后面由于长途出门，10.5号回的上海，10.6办好小区车辆登记，开始使用。期间又多次发现仪表黑屏情况（中控，hud不受影响），遂新出行发帖咨询车友。

10.7接到即可售后电话，可以马上安排售后，希望删帖，电话里约定10.12一早青浦修车。其实按距离的话，松江最近，不过售后觉得青浦人少，修复及时，预计当天可送还，所以最后还是选择青浦。

10.12 驾车40余公里至青浦领克，抵达时9:40，登记后等待至下午16点告知无法修复，需留车等待主机厂人员排查问题。

16:47 滴滴专车离开领克。

10.13 经过问询售后小哥得知需要更换主机

截止目前为止，车辆仍停留在售后，待维修状态

大概背景就是上面。

以下是优点：

1.电话售后，领克店服务态度非常好。

2.中午简餐客户单独订餐，非员工食堂，孰优孰劣不谈，至少会采集客户诉求并且根据用户诉求订餐。

3.网点接待小哥态度非常好，技师态度非常好，是真的好。

然后是缺点：

1. 质量问题

    300公里不到的新车，需要更换主机，在这个老车主都焦急等待8115的时间点上，不知道哪位的主机要换给我？

2. 内部工作衔接问题

    7号 已经预约，12号到售后，接待人员好像不太清楚我会去？

    车放在售后啥情况，交付群不知道。

    事情已经这样了，后面怎么安排？谁也不知道。这个是最不能忍的，如果最开始我选择拖车拖到网点，没有加网点小哥微信，现在车为啥还没拖回来，什么时候能拖回来都没人告诉我，让我一度认为这件事儿是不是我做错了什么？还是我仅仅作为1/50000，车子质量问题不足以引发重视？

3. 用户接口模糊

    传统车企里手机或者电话预约完成后，4s的接车人员就会变成一个唯一接口，有消息或者进展大部分会及时通知。不过极氪当前的模式下：

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    400：您的诉求已经收到，我们会及时上报

    交付群：... .../收到

    售后网点小哥：我们还在等订单

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    我认为极氪模式下正常的沟通顺序 交付群（售后群）>400>网点，甚至在拖车场景下，网点对于用户而言应该是不可见的。我也理解交付、售后老师们一天要面对几十个甚至上百个群，精力有限，但是我认为不是几十个群，上百个群都天天有需要跟进的问题吧。

4. 售后网点问题，服务能力问题

    极氪、领克同属吉利集团，需要到领克售后，只要能处理好，用户没问题。但是看到师傅拿着手机和极氪的工程师视频通话，一边描述问题，一边询问怎么处理的时候，我就觉得这件事儿不简单。在这里我不质疑师傅处理燃油车的能力，只是极氪作为新势力的一员，该怎么输出自己的技术能力，是个问题；在没有充足的技术支持的情况下，售后如何能快速解决用户问题，也是个问题。对于终端用户来说，只有一个诉求，就是快速解决问题。

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针对上述问题，建议如下：

1. 强化沟通协作机制

    微信作为即时沟通工具，交付团队一定要冲出来，冲在前面作为沟通的第一道屏障，并且具备识别“主要矛盾”的能力，针对常见问题形成标准话术库，降低精力占用；学会跟进重要问题，降低“一般问题”向“公关问题”的转化率。

    400作为第二道屏障，在接收到问题的时候，第一时间安抚，并提醒交付团队跟进，按需在系统中对用户及问题进行升级，以提醒各个协作团队关注。

    网点，尤其是技师不应与用户直接接触，但需要及时向交付及400同步事情进展，为交付、400与用户进行下一步沟通提供基础信息。这样用户才认为和交付沟通是有效的，不会跳过交付来找网点。

    内部协作信息化，尽量避免所有事儿都靠“问”，网点不知道交付的安排，交付不知道网点的处理情况，网点不知道物料下了单之后什么时间能发货，货到了不知道极氪的技师什么时候来装。

2.强化服务能力

    以上海为例，建议减少部分低效销售，增派部分驻领克网点技师。

技师分级

    初级：能独立处理一般的技术问题，有能力更换一般易损件。

    中级：可以针对复杂问题进行分析处理，能知道初级技师完成较复杂问题的处理

    高级：对整车系统、装配比较熟悉，能快速定位复杂问题，并知道中级技师进行进一步分析定位

人员安排

    驻场技师：base上海，由初级技师担任，每店至少2人，可由极氪指派或者通过极氪认证的领克技师担任。如果是通过极氪认证的领克技师，极氪按月增发补贴，具体增发金额按认证级别不同。

    支持技师：base上海，由中级技师担任，2店一人，按需到店（预约 - 到店 不超过2个工作日）。

    高级支持技师：base宁波，由高级技师担任，按大区划分，每大区至少2人，宁波周边中级技师确认无法处理可第一时间跟送新车的板车返程发往宁波送检。距离远的高级技师三个工作日出现场。

时间预期

    一般问题：当天解决

    复杂问题：3个工作日左右处理完成

    重大问题：与用户协商处理时效。

    针对需要钣金+喷漆或者需要订购零件且订购周期较长的，与用户协商处理

其他

    按照汽车20年使用周期（从生产到报废）算，一共240个月，4个月的交付周期仅占1.7%，真正和用户息息相关的是剩下98.3%，是这98.3%决定真正的产品力。极氪自建售后中心是一个好办法，但是如果不能解决上面的沟通和时效问题，一样不会得到用户体验的提升，而且随着用户量的积累，量变引发质变的时候，有些风险就很难控制了。

    再甜的微笑，再好的咖啡，也没法抵消爱车无止境停在店里等待维修的郁闷。

    最后，买都买了，还是希望极氪能越做越好，也希望广大车友能有更好的用车体验，