《直面吐槽 解决问题 新出行独家专访smart高层后的记录》 双12的清晨，空气中似乎一点网购促销的氛围都没有，北京的集体阳性裹挟着疫情放开行程卡寿终正寝的新闻，这种复杂的心情让路上的行色匆匆都多了一丝怪异的模样。今早九点多约了smart总裁佟湘北和副总裁张明霞有一个沟通会，而最近新出行smart社区用户们的汹涌群情，也让这次沟通笼罩着不小的压力，能否一次性解答大家的疑问？能不能让最早支持的用户不伤心？能不能把很多骚操作背后的原因解释清楚？ 带着这些疑问和众多新出行smart社区用户的嘱托，我连线了两位，一个半小时的沟通后，我把这些信息带给大家： 首先，两位老总上来的态度都是道歉，隔着屏幕都能感受到的真诚，而且他们对于早期支持他们的用户真的是有深深的愧疚的，他们也想如何解决好这些问题。但光道歉没用，@蒜头 在新出行上留言：如果道歉有用，要警察干嘛。他们还有以下的解决方案，大家可以细看： 1：能不能退订？ 大家最集中的一个问题就是这个。现在的答案是：可以。 “我们希望大家能够继续选择smart，也希望大家给机会，再体验下我们的产品和服务。针对因为我们的原因导致到店延迟，且对我们的补偿方案不满意的用户，如果他们坚持退定，我们尊重用户意见，协调代理商，跟用户积极协商退定。用户满意度最重要。” 这也是我一直追问的问题，原因是2个，一个是生产和供应链确实紧张，订单不是不够是有多，厂商没必要卡着这些订单，反而让供应链吃紧。二是对于smart这样一个吉利奔驰合资的大企业来说，他们也没有任何理由冒着用户差口碑的风险，去赚这么很少的几十个订单的定金的钱。至于很多人问的国补兜底和延迟交付补偿的政策，还是和之前的一样，没有区别，兜底的那些订单时间都没有变化。 2：之前@dddccczzz 反馈的“6月7号晚1点大定转巴博斯的比7月31号大定转巴博斯的晚提车。别人已提车2周，我们的至今未发车。”问题，我也问了。 回复是这样的：大家看着6月7日和7月31日的巴博斯订单相差很远，其实对于工厂生产批次来说，很可能就是1-2天的时间，这个情况的原因可能有两方面，一方面就是有一些颜色或者其他配置的生产批次原因，另一方面就是物流，有几个案例，今年重庆有一段时间，板车进去不了，今年成都有一段时间西安的板车进去不了（工厂在西安），今年北京也有很长一段时间板车司机的健康码也有问题。佟总也说了，如果这个用户愿意，他们可以电话这个用户，倒查原因最终是什么问题，他来追溯这个问题。 3：到底排产是如何进行的，存不存在乱来或者插队？ 预生产都是按照定金顺序来的，这个是肯定的，也是一个大规模现代化工厂必须有的流程。这个顺序是按配置的定金顺序，而不是完全的所有单子的定金顺序。因为这个是供应链决定的，每个配置的供应链到位情况不一样。佟总举了一个例子，就好像早上去买早餐，买包子和买面条是同一个买单口，但等的两条队伍不一样速度，包子的可能快一点，面条队伍可能会慢一点。 现在卡脖子的主要是高配，高配主要是芯片、电机和大灯组这几个零部件，电机一天到货也就100台左右，所以这条柔性生产线一天最多也只能生产这么多台高配的车型。所以也就存在很多人抱怨的，中配都拿到这么久了，怎么我的高配还没到？他们也提供了高配转其他配置的转定通道，可以转。 4：心动版又是什么鬼？为什么要推出？ 和上一个问题，其实有点关联。心动版的推出2个原因： 一是高配不是被卡脖子吗？最被卡脖子的几个零部件，用户有些又不是特别需要的，在心动版上就取消了。二是针对用户反馈的几个问题，心动版做了改进，比如大家提的仪表台反光，轮毂。 其实心动版怎么出来的，就是官方在产品发布会后，就听取了很多先锋官的建议，把本应该在半年一年后的小改款提前到现在了，研发团队在拼命了后，搞出了这个速改版，用户也可以改版本。首批心动版（就是之前的高配转单用户）应该在12月底就可以提车了，正式的心动版新预定用户在3月提车。 5：交付为什么这么慢，这么拉垮？ 受到了疫情和芯片两方面影响，正在摆脱，快速提升中。8月份1100台，9月2000多一点，11月3897台，12月计划到6000以上，到明年，疫情大大放松了，芯片在供应链团队的努力，也会更加好转。明年会更加释放出来产品，一个月6000可以应付产能的压力。 一个是工厂所在的城市，疫情被管控了3次，对于企业来说1-2个月，对工厂影响非常严重，尤其是产品爬坡阶段。 第二个是芯片。是这样的，芯片现在是一个完全的卖方市场，厂商是一年前订，去年锁定了芯片。没有预料到高配的用户是如此之多，提前准备的芯片不够，他们承认预测有点失误。这是高配用户抱怨一个重要的原因。高配其实在生产中会优先，12月应该可以生产2200多台了，总体12月可以6000以上，而且1月 1-18日还可以生产5300多台。10日之前的都会尽量在春节前交付到用户手里。 6：软件的BUG怎么办？会改进吗？ 现在的交车用户的反馈都听到了，包括新出行smart社区的用户反馈，今年12月底会有一个比较大版本的OTA，把大家反馈的很多BUG问题都会解决，现在和先锋官也有一些测试了。 7：国网充电的兼容不太好，积分可以充电吗？ 充电兼容性的问题，团队一直在测试，用户也可以多给厂商反馈，他们就会去解决，用户可以在包括官方APP和新出行smart社区在内的平台反馈，佟总还说未来可以推出一个有奖的反馈模式。积分充电政策，他们在研究了，会推出。还有座椅通风和方向盘加热打包方案，官方也表示在考虑了。 8：渠道会如何？未来的smart会如何？ 现在有150个网点了，在成都还有一个smart中心，未来全国会有6个，广州深圳杭州北京上海都会有。大家也看到了smart第二台车，是一个更大的SUV，smart 品牌的核心基因有三点：一是新奢，二是潮趣共创，三是智能。符合这3个特性的车都有可能。大家很关心的类似之前fortwo的那种两座车会有吗？佟总说一定会有，但会晚一点点。smart的意义不是小，而是上面提到的那三点。 9：今天也提到了smart和用户沟通的问题，厂商也承认之前的沟通比较不畅通。我也建议以后官方可以多多走出来，利用第三方的平台，在微博，新出行smart社区等地方和大家直接面对面的沟通，厂商也说接下来疫情开放了，会线下开30场左右的面对面活动，也会让厂商的人员在新出行开设账号，大家可以直接艾特。 最后： 整体沟通会下来，说实话，还是能感受到两位的真诚，佟总之前是领克全球标杆工厂张家口工厂的总负责人，说起制造生产供应链，非常擅长，数据也非常了然于心，张明霞之前奔驰多年，中间也去过奥迪中国，现在重回合资的smart品牌，都是非常有经验的豪华品牌平高管。 smart确实和所有品牌都不一样，大家要求它，或者说它要求自己，其实都是新势力的标准，从产品智能化到预定流程和用户运营，但实际上，它又是一个经销商代理的模式，这和吉利体系下的极氪现在全直营还是有着很大的区别，或者说更难。 佟总也说了，最终解决产能问题，特别是某些配置的产能问题可能要到明年2季度。 未来的smart还是一个全球化品牌，现在的产品也会在全球销售，考验他的时刻其实还在后面，但在中国这个电动车最残酷战场竞争过后，我觉得回欧洲碾压那些当年的对手，问题不大。 有道是：渐行渐远渐无书，且听且吟且从容。走过了这些初期的困境后，产品的竞争力才是最关键的点。 期待明年一个没有产能交付困扰的smart，期待更多的精品“smart”车！